CELE SZKOLENIA

Nabycie wiedzy i umiejętności potrzebnej przy obsłudze klientów 

ADRESACI SZKOLENIA

Osoby pracujące w działach reklamacji i przy obsłudze klienta

KORZYŚCI

– opanowanie zasad komunikacji z klientem,
– nabycie umiejętności zachowań asertywnych,
– nauka prowadzenia rozmów z trudnym klientem

ZAKRES TEMATYCZNY

1.    Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta
2.    Pojęcie „trudnego klienta” i „trudnej sytuacji”
JAKOŚĆ WIDZIANA OCZAMI KLIENTA – trzy kręgi:
– jakość usług i szerokość wachlarza usług
– obsługa klienta
– zaangażowanie jako podstawa budowania relacji
3.    Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem
4.    Doskonalenie umiejętności nawiązania i utrzymania dobrych relacji z klientem poprzez efektywną komunikację
WYMIAR PRZEDMIOTOWY OBSŁUGI KLIENTA:
–  aktywne słuchanie i empatia w kontakcie z klientem
–  zbieranie informacji – czyli sztuka zadawania pytań
–  udzielanie informacji
–  nastawienie na cel – rozwiązywanie problemów
5.    Budowanie strategii radzenia sobie w określonych sytuacjach
– specyfika sytuacji (w języku faktów)
– przekonania,    
– sposób komunikowania się,
– określenie celu.    
PODSTAWA TO POSTAWA:
–   pro aktywna postawa – czyli zaangażowanie w obsługę petenta
– budowanie właściwej postawy – poznanie własnych mocnych stron, pewność siebie, itp.
– przejmowanie osobistej odpowiedzialności za rozwiązanie problemu
– umiejętność radzenia z emocjami własnymi i petenta
6.    Manipulacje ze strony klientów – rozpoznawanie i przeciwdziałanie
7.    Rozwiązywanie zastrzeżeń zgłaszanych przez klientów
8.    Sytuacje stresowe – jak sobie z nimi radzić. Co oznacza asertywność w relacjach zawodowych
WYMIAR UKRYTY:
– czego klienci nie widzą, a ma wpływ na obsługę
– klient wewnętrzny i budowanie wewnętrznych relacji
– podsumowanie warsztatu