CELE SZKOLENIA

Cele warsztatów.
PROFILAKTYKA – przeciwdziałanie trudnym sytuacjom – najlepszą metodą na trudne sytuacje jest zapobieganie powstawaniu punktów zapalnych. Proponowany warsztat wyposaży uczestników w efektywne techniki oparte na budowaniu relacji. Trudne sytuacje mają zwykle podłoże emocjonalne, dlatego proponowane techniki operują właśnie na tym poziomie.
DZIAŁANIA DORAŹNE – radzenie sobie w trudnych sytuacjach – trudne sytuacje powstają w wyniku problemów Klientów związanych z użytkowaniem urządzeń oraz w wyniku błędów komunikacyjnych. Na proponowanym warsztacie przedstawione efektywne techniki zwalczania obiekcji klienta.

ADRESACI SZKOLENIA

Menedżerowie i pracownicy organizacji

KORZYŚCI

dostarczenie wiedzy i praktycznych wskazówek determinujących skuteczność i jakość obsługi klienta

ZAKRES TEMATYCZNY

1.Podstawy komunikacji z klientem
a. Słuchanie v Słyszenie
b. Używanie technik aktywnego słuchania.
c. Baza słów, których warto używać (obniżających poziom agresji, stresu, emocji)
d. Baza zwrotów, których należy unikać (generujących spiralę konfliktu)

2. Wprowadzenie w temat obiekcji, zastrzeżeń klienta
a. Czym są obiekcje i zastrzeżenia klienta
b. Dlaczego klienci maja obiekcje i zastrzeżenia
c. Obiekcje rzeczywiste i ukryte
d. Rodzaje obiekcji
e. Podejście do obiekcji
f. Dlaczego nie należy obawiać się obiekcji

3.Techniki radzenia sobie z obiekcjami Klienta.
a. Wykorzystanie słownych ”Amortyzatorów” neutralizujących obiekcje klienta
b. Rozmowa z Klientem nastawionym na „nie”
c. Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
d. Praca z Klientem niepotrafiącym słuchać
e. Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym